探索完善信访投诉工作机制 解决群众身边突出环境问题

作者：杨建武 发布时间：2022年06月16日

甘肃省生态环境厅始终把认真贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，作为做好新时代人民信访工作的最强大思想武器，把解决人民群众最关心最直接最现实的问题，作为抓好生态环境信访工作的根本出发点和落脚点。始终坚持充分依靠群众、服务群众、赢得群众的工作理念，把群众路线贯穿信访工作全过程，把解决信访问题的过程作为深化党史学习教育、践行“我为群众办实事”的过程，切实增强人民群众生态环境获得感、幸福感、安全感。

加强作风建设，强化信访工作责任担当

中共中央、国务院发布《信访工作条例》后，甘肃省生态环境厅充分利用六五环境日系列宣传活动，在全省生态环境系统掀起学习《信访工作条例》的热潮。结合生态环境保护督察和日常信访工作，进一步畅通群众信访渠道，解决群众急难愁盼的生态环境问题。将作风建设作为勇于担当、善于作为的重要抓手，在信访工作中探索落实三个转变。

一是转变思想观念找方向。厅党组成员多次调研检查生态环境信访工作，要求全省生态环境信访干部“把来访群众视作自己的亲人对待，当作自己家人看待”。在接访过程中，信访工作人员坚持换位思考，把群众的呼声视作自己亲人的诉求，和颜悦色说话，认真细致记录，及时调查反馈。把群众来信当家书认真阅读，依法办理，按期回复。省生态环境厅不断拓宽信访举报投诉渠道，加强网上信访办理，把群众网上投诉问题当作重要线索延伸挖掘，2021年全省办理网上信访事项3087件，占信访总量的36%。无论来信、来电还是网络信访投诉，始终坚持把群众满意不满意作为工作的出发点和落脚点，做到接收快、登记快、办理快、反馈快，确保群众投诉件件有着落、事事有回音，找到了解决环境信访问题的方向。

二是转变工作作风找定位。多年以来，厅党组要求信访工作人员无论遇到什么样的案子，遇到什么样的上访群众，都要清楚自己的身份和职责，决不能有高高在上、冷言冷语、区别对待的行为和思想，这一要求已成为全省生态环境信访系统的铁律和底线。上访人无论来自农村还是城市，无论说普通话还是家乡话，投诉问题无论是生态环保方面的还是其他方面的，都做到一视同仁。反复询问了解实情，耐心细致做好记录，从上访群众角度设身处地想问题，不让一条线索丢失，不让一名投诉人失望。用真情换真心，用真诚换理解，让上访人感受到党和政府的关怀和温暖，拉近与群众之间的感情距离。努力做到事结心了，用实际行动践行“我为群众办实事”，找准了信访工作的定位。

三是转变思维方式找航标。近年来，甘肃省生态环境厅立足做好信访工作成果转化和利用，把群众反映的生态环境问题作为环境管理的晴雨表和风向标，生态环境信访工作由平行推进向主动作为转变。2021年，省生态环境调查中心建立信访举报情况定期分析研判制度，每季度综合全省信访相关指标，多角度、多维度、多层次、多方面分析研判全省环境信访举报数据，为全省生态环保工作提供参考，找准了生态环境信访工作的航标。

加强制度建设，推进信访工作整体提升

按照“固根基、扬优势、补短板、强弱项”和“构建系统完备、科学规范、运行有效的制度体系”总要求，不断完善规章制度，健全体制机制，推动提升生态环境信访工作整体水平上台阶。

一是提升业务能力打基础。以习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想为统领，通过请进来教和派出去学相结合的举措，用“实践岗位锻炼”和“新老搭配学习”相结合的办法，提高信访干部接访、查处、反馈等工作能力。每年分市（州）、县（区），至少选派一名优秀信访干部参加国家级别的业务培训，考核合格后，辐射带动各级生态环境系统信访干部业务能力全面提升。同时，省生态环境调查中心采取以训代会、实战练兵、微信研讨、业务比武等形式开展线上线下业务竞技培训，加速提升全省生态环境系统信访专职干部应对处置环境信访案件的能力，不断筑牢人员能力素质基础。

二是提升办案质量固强项。坚持“求真务实、高效快捷、热情接访、有案必查”的工作原则，成立由厅办公室牵头、调查中心主责的信访接访机制。在调查中心设立“甘肃省生态环境厅信访接待室”。实行“首问责任制”和“限期答复制”，规范工作行为，提高工作效率。2021年，省生态环境厅印发《甘肃省生态环境厅信访工作实施办法》《甘肃省生态环境厅领导干部定期接访群众来访实施办法》。每年初，厅办公室制定《厅领导干部接访下访时间安排表》，向全社会公开领导干部接访时间、地点、参与处室等相关信息。明确领导接待日由一名厅党组成员在岗接访，相关处室负责人随同接访，跟进记录、查处、汇报、反馈接访问题进展。2021年以来，厅领导接访25次，接待上访人员67人（次），接听电话86人（次），化解矛盾纠纷63件（次），所有问题均得到解决。

每月第一周星期五定期召开厅务会，专题听取信访工作汇报，有针对性地研究分析信访工作，通报全省信访工作办理情况，提出工作要求。对信访重点问题、疑难复杂案件，厅党组及时召开专题会议，形成会议纪要，明确解决时限，厅办公室跟进督导解决。省生态环境调查中心作为具体业务单位，组成专项督办组，实地了解现状，现场核实取证，全程跟踪问效，按时报告进展情况。对涉及其他部门、行业的案件，指定专人负责，对口移交移送，协调相关部门研究解决。2021年，现场核实问题21件，妥善化解重大环境矛盾问题15件，办案质量明显提升。

三是拓宽投诉渠道补短板。2020年，甘肃省生态环境厅与省财政厅联合印发《甘肃省生态环境违法行为举报奖励办法（试行）》，利用奖惩机制，调动群众参与的积极性，形成全面举报打击违法行为的新机制。2020年9月4日，某环保公益组织通过《酒泉循环经济产业园调研报告》向省生态环境厅举报反映，某园区生态环境、规划、水源地保护等多方面存在问题。省生态环境厅根据线索，派专项调查组会同当地政府、管委会、规划、水利、国土、林草等多部门进行联合调查。经现场调查核实，对玉门市某矿业公司未验先投的环境违法行为，立案查处并处以20万元罚款；对某煤化公司烟气无组织排放的环境违法行为依法责令改正，处以18万元罚款。甘肃省生态环境厅根据奖励办法相关规定，给予环保公益组织1万元奖励。通过实施举报奖励办法，进一步拓宽了信访举报投诉渠道，补齐了人员少、信息面窄、反应速度慢的短板。

加强沟通协调，合力解决信访难点问题

在长期的信访工作实践中，探索出一套符合实际的多渠道、全方位信访工作模式。把生态环境信访工作与生态环境保护督察信访工作有机结合，互相配合，持续发力，推动生态环境领域重点难点信访问题有效解决。

先后办结两轮中央生态环境保护督察转办的4621件信访问题，办结率达99.77%。经甘肃省委、省政府批准同意，2017年—2018年，对全省14个市州开展了第一轮省级环境保护督察，转办的1715件信访举报问题全部办结。2021年7月—2022年4月，对全省14个市州、1家省属国有企业开展了第二轮省级生态环境保护督察，督察组共转办信访举报问题1555件，办结1105件，阶段办结225件。甘肃省生态环境信访工作成为贯彻落实习近平生态文明思想、筑牢西部生态安全屏障、倾听人民群众心声、解决群众身边突出生态环境问题的重要渠道。

2020年全省共受理环境信访10945件，2021年全省共受理环境信访8497件，同比下降22%。生态环境信访工作为查处生态环境问题、拉近政府与人民群众之间感情、维护甘肃社会安全稳定、促进全省经济健康发展做出了重要贡献。

作者系甘肃省生态环境厅党组书记、厅长